O que é estorno de um pagamento? Entenda como funciona e como fazer em alguns tipos de maquininha de cartão!

Significado

Saiba o que significa a palavra estorno como funciona no cartão de débito e crédito, e como fazer nas maquininhas do PagSeguro, do Mercado Pago e da Cielo. Veja também a diferença entre estorno e chargeback e como evitá-los no seu negócio.

Escrito por: Victor Leitão - atualizado em: 22/03/2024

Se você é empreendedor e trabalha com maquininha de cartão, é fundamental saber o que é estorno e como realizar essa operação no seu equipamento.

Embora seja uma situação pouco desejada por comerciantes e vendedores, algumas condições podem levar à necessidade de retornar o valor da compra para o cliente.

Em um primeiro momento, podem existir dúvidas sobre como fazer isso com cartões de crédito e débito, uma vez que a operação é mediada por outras empresas e ocorre sem dinheiro físico.

No entanto, esse procedimento é relativamente simples caso o empreendedor saiba o que é estorno e quais as etapas que devem ser seguidas para realizá-lo no seu negócio.

Por isso, preparamos um conteúdo especial explicando sobre esse conceito e trazendo um tutorial completo para te auxiliar em cancelamentos futuros. 

O que é estorno de uma venda na máquina de cartões e como funciona?

O estorno é a devolução de um valor para o mesmo canal de recebimento. Usualmente, esse conceito é relacionado ao ato de compra de um produto ou serviço. 

Contudo, existem outras situações que se enquadram, como o retorno de uma transferência feita incorretamente ou a devolução de um dinheiro recebido por engano por uma instituição financeira.

Trata-se do ato de retornar determinado valor para sua origem. No comércio, o conceito de o que é estorno define a restituição de uma compra feita pelo cliente.

Usualmente, a operação ocorre da mesma forma utilizada na transação original, seja ela através de dinheiro, transferência ou cartão.

Essa transação é assegurada pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) como forma de respaldar o consumidor no caso de arrependimentos ou insatisfação.

Além disso, também é uma solução viável para negociações ou para resolver casos onde o produto não atende às expectativas, como em uma situação em que haja defeitos, falhas ou inconsistências.

É importante reforçar que o estorno é uma operação feita em concordância com ambas as partes envolvidas, de comum acordo entre o vendedor que realizou a venda e o cliente que a solicitou.

O que é estorno de crédito?

Para vendedores que têm dúvida sobre o que é estorno de crédito, trata-se da devolução do valor que ocorre no cartão de crédito.

Essa é uma alternativa que levanta dúvidas pela forma que ocorre, uma vez que se utiliza limite disponível em vez de saldo.

Entretanto, a restituição é simples, ocorrendo diretamente na fatura do cartão. Quando o desconto é realizado, o limite volta a ser incluído no cartão, sem cobrança posterior.

Caso seja uma compra parcelada, todas as mensalidades são devolvidas na fatura.

O que significa estorno de débito?

Enquanto isso, o estorno no débito segue a mesma premissa, devolvendo o saldo diretamente para a conta bancária do cliente.

Uma vez que a operação é feita no cartão, mas promove o desconto do dinheiro que estava disponível previamente, existem menos burocracias para finalizar o procedimento.

A devolução costuma ser feita por transferências ou depósitos, e também é imediata.

Como fazer o estorno de uma venda na maquininha

Depois de entender o que é estorno, muitos empreendedores podem ter dúvidas sobre como fazer esse procedimento em suas maquininhas de cartão.

Caso surja uma situação onde a restituição é necessária, o vendedor deve saber as etapas para devolver o valor ao cliente sem gerar outras tratativas.

O passo a passo é simples e a maioria das empresas disponibiliza tutoriais para os titulares, sendo comum para as principais marcas.

Confira como fazer o estorno nas companhias mais populares e veja as especificidades de cada uma:

PagSeguro

O PagSeguro é uma das líderes do segmento de pagamentos, e possui diversos modelos em seu catálogo. Contudo, o processo é o mesmo para a maioria dos aparelhos. Veja o passo a passo:

  • Abra o aplicativo de controle, podendo ser o PagVendas (Android / iOS) ou PagBank (Android / iOS);
  • Na opção “Histórico de Vendas”, selecione a transação que deseja estornar;
  • Clique no botão para estornar e aguarde a conexão com o aparelho;
  • Insira o cartão do cliente e aguarde o processamento de estorno.

Um dos diferenciais da marca é a solicitação do cartão físico, uma medida de segurança que evita fraudes, além de exigir o consentimento do cliente para finalizar a operação.

No caso de compras feitas sem o plástico, como transferências ou uso de carteira digital, basta localizar a opção no menu indicado dentro dos mesmos aplicativos.

Dessa forma, após entender o que é estorno, os vendedores que utilizam o PagSeguro não terão dificuldade de devolver o valor na sua maquininha.

Mercado Pago

O passo a passo nas maquininhas Mercado Pago também é parecido, mas utiliza apenas a maquininha, sem precisar do aplicativo de controle. Veja o tutorial:

  1. Acesse Menu e, em seguida, “Últimos Pagamentos”;
  2. Escolha o pagamento a ser devolvido e aperte o botão verde;
  3. Selecione “Devolver pagamento” e confirme com o botão verde.

Com isso, a empresa irá devolver automaticamente o dinheiro pago no cartão de crédito ou débito do comprador, sem cobrança de taxas.

No entanto, é importante que o empreendedor esteja dentro do prazo autorizado para estorno, sendo 120 dias para compras no crédito e 24 horas para compras no débito.

Após esse período, pode ser necessário iniciar uma tratativa específica com a empresa, o que levará mais tempo e é um procedimento burocrático.

Nesse caso, é recomendável que o cliente e o vendedor saibam o que é estorno e optem pela alternativa o quanto antes para resolver a pendência de compra.

Cielo

A Cielo é uma marca mais tradicional no mercado, mas também permite que o empreendedor realize estornos de maneira simples pela maquininha Cielo. Veja o passo a passo:

  1. Aperte a tecla Cancelar;
  2. Na tela, veja as opções e selecione “Soluções da Cielo”;
  3. Aparecerá um campo em que você deve colocar uma senha;
  4. Digite o número 9 seis vezes e tecle “Entra”;
  5. Escolha se o estorno se refere à sua última venda. Selecione “Sim” caso deseje devolver o dinheiro da transação mais recente.
  6. Selecione qual foi a forma de pagamento: débito ou crédito.
  7. Depois, insira na máquina o cartão usado pelo cliente para pagar a compra.
  8. Insira o dia da transação e o número do documento, que está no recibo da venda, acima do horário;
  9. Preencha o valor da compra e tecle “Entra”;
  10. Imprima o recibo do cliente.

Os passos para estorno com a marca são mais complexos, e possuem algumas barreiras maiores de segurança. Dessa forma, evita-se complicações com fraudes ou vazamento de dados.

Uma vez que o valor é disponibilizado para o comprador, é possível retirar o comprovante, um documento importante que confirma a operação.

Qual a diferença entre estorno e chargeback?

O estorno é uma operação realizada diretamente na maquininha ou terminal de pagamento do vendedor, enquanto o chargeback é feito entre o cliente e sua operadora de cartão.

A diferença entre os dois conceitos pode confundir alguns empreendedores, por serem operações semelhantes, que visam retornar o valor pago em uma compra.

No entanto, existem algumas divergências, e é importante pontuá-las para entender o que é estorno e como ele funciona.

A princípio, o chargeback é um procedimento solicitado pelo cliente para a sua emissora, que pode ser seu banco ou outra instituição financeira responsável pelo cartão utilizado.

Essa ação não envolve o vendedor, em um primeiro momento, pois é feita somente entre o titular e a operadora. Dessa forma, se a devolução acontecer, não será emitida pelo dono da maquininha.

Enquanto isso, o estorno realiza o processo pela adquirente, mas sem intermediações, sendo uma operação feita em comum acordo, como uma compra cancelada.

Caso o cliente solicite o chargeback, podem existir diversas etapas de contestações mediadas pelas empresas envolvidas, com mais burocracia e demora. 

Ainda, é possível que existam multas ao final do processo. Isso, porque a operadora e a adquirente podem entender que o empreendedor violou uma das cláusulas do seu contrato de serviço.

Por esse motivo, o chargeback se configura como uma ação menos conciliadora.

Se o empreendedor entender o que é estorno e como ele funciona, pode propor essa alternativa para o cliente e resolver a pendência em menos tempo.

Contudo, essa operação não permite contestação ou provas para evitar o desconto, enquanto o chargeback exige que o vendedor apresente comprovantes para se defender da devolução.

Como evitar estornos e chargebacks?

Embora o conceito de o que é estorno seja simples e fácil de realizar, operações de devolução podem representar prejuízos para o empreendedor.

Mesmo que o produto seja devolvido, sua credibilidade pode ficar manchada, além de correr o risco de perder um cliente.

Por esse motivo, é fundamental buscar medidas para evitar estornos e chargebacks, prezando pela experiência do cliente.

Veja algumas soluções que podem ajudar a reduzir essa incidência:

Disponibilize informações detalhadas sobre a compra

Muitos consumidores solicitam o estorno por insatisfação com o produto ou serviço. No entanto, isso pode ser evitado com informações detalhadas sobre a mercadoria e o processo de compra.

Assim, busque disponibilizar esses dados de maneira transparente antes do comprador finalizar seu pedido.

Informe o máximo de características do produto, especialmente se elas interferirem no seu uso, como uma numeração ou função específica presente no item.

Se possível, utilize etiquetas visíveis em cada artigo, e também informe verbalmente antes do pagamento, para evitar arrependimentos e retornos.

Caso o cliente não saiba o que é estorno, informe sobre essa operação e estabeleça informações sobre a compra, como possibilidade de devolução ou se a política de troca engloba esse retorno.

Dessa forma, é possível evitar a incidência desses pedidos, propondo opções que estejam alinhadas com o negócio.

Garanta uma entrega rápida

Outra situação que pode gerar a necessidade de estorno é por conta de entregas atrasadas ou experiências negativas com uma compra online.

A popularidade do e-commerce fez com que o número de pedidos virtuais se expandisse consideravelmente. Por outro lado, as operações de envio também fizeram com que os estornos aumentassem.

Isso, porque muitos prazos deixam de ser seguidos, além da falta de comunicação direta com o cliente, levando ao cancelamento e devolução do valor.

Assim, garantindo uma entrega rápida e um canal direto de informações, é possível reduzir as chances do comprador pedir pelo seu dinheiro de volta.

Proponha alternativas

Por fim, depois de entender o que é estorno, muitos empreendedores querem evitar essa incidência no seu negócio, e uma maneira de fazer isso é propondo alternativas para os clientes.

Em vez de realizar o retorno direto do valor pela maquininha ou por transferência, utilize opções como troca gratuita do produto ou reembolso na forma de voucher.

Com isso, evita-se perder o total da venda, e o consumidor também pode ficar satisfeito em ter sua situação resolvida.

Um vale-compras, inclusive, garante que o comprador volte na loja para solicitar uma nova mercadoria de sua preferência, de modo que o negócio não perca seu cliente.

A maioria dos casos que geram um estorno podem ser resolvidos caso o vendedor acolha a necessidade do solicitante e proponha alternativas que resolvam as suas dores.

Por esse motivo, ter opções mais acessíveis podem evitar operações de retorno, seja por estorno ou chargeback.

Saber o que é estorno ajuda a evitar esse procedimento?

Sim, entender o que é estorno e como ele funciona é um dos primeiros passos para ter estratégias mais concretas e assertivas a fim de reduzir essa incidência.

Afinal, o empreendedor saberá quais os passos que levam a essa condição, podendo atuar de modo a evitar essa alternativa.

Além disso, se a restituição for inevitável, é importante que o vendedor saiba como solicitá-la em sua maquininha, para evitar complicações com o cliente e também com o restante da operação.

Isso só é possível se o responsável souber o que é estorno e quais as etapas para finalizá-lo corretamente.

Por esse motivo, vale a pena conhecer esse conceito e algumas dicas para evitar sua realização, evitando prejuízos no seu negócio e atendendo à solicitação do cliente de maneira eficiente.

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Para finalizar, quero te convidar a aprender mais sobre alguns conceitos relacionados a maquininhas de cartão e meios de pagamento. Confira alguns de nossos conteúdos:

Perguntas frequentes (FAQ)

  1. Estorno ou extorno?

    Embora muitas pessoas ainda possam ter essa dúvida, a forma correta de se escrever a palavra é “Estorno”.

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