Falta de Água – Direitos do Consumidor

Com a chegada do verão, o que vemos acontecer com frequência é a falta de água em cidades inteiras, ou até mesmo estados. Um exemplo disso é o caso de São Paulo no ano de 2014 e 2015. O grande porte da cidade é um catalisador que aumenta a gravidade do problema.

A seca, em grande parte dos casos, é uma questão que envolve fenômenos naturais. Porém, se os cidadãos pagam as concessionárias para terem acesso ao serviço de abastecimento de água devem ser encarados como consumidores. E para defender o direito do consumidor há o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Mas, como as empresas fornecedoras de água poderiam trabalhar de forma a não desrespeitar os direitos do consumidor, se a seca envolve questões naturais?

Garantia dos Direitos do Consumidor na Falta de Água

Falta de Água

Falta de Água

Antes de tudo, é necessário medir as dimensões do problema: a falta de água afeta a higiene, a alimentação e o bem estar das pessoas, prejudicando, assim, a saúde da população. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, é direito do consumidor a boa prestação de serviços. Portanto, as empresas fornecedoras de água, como qualquer empresa, devem respeitar essa qualidade de prestação de serviços, adotando as medidas necessárias para que o consumidor não seja prejudicado.

Segundo informações de uma advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec ), Mariana Alves Tornero, a primeira medida que as empresas abastecedoras devem cumprir é a informação: outro direito que o consumidor tem. O CDC garante aos consumidores o acesso à informações com clareza. Com relação à falta de água, parte-se do pressuposto de que se o consumidor estiver informado quanto à possibilidade de ficar sem água tem condições de se preparar para esse problema.

Assim, as empresas, junto aos órgãos governamentais responsáveis, devem tomar medidas para que não ocorram longos períodos com falta de abastecimento de água, que é uma substância fundamental para a vida no dia a dia das pessoas.

Informações Úteis

Com base na legislação brasileira:

  • Os serviços de saneamento são considerados como essenciais para a vida humana e, por isso, o fornecimento de água deve ser adequado e contínuo;
  • Em casos de falta de água, o consumidor deve receber as devidas reparações pelos danos causados por esse problema;
  • O tempo em que o consumidor ficar sem água precisa ser calculado para que sejam dados descontos na conta mensal com valor equivalente ao do período de indisponibilidade do serviço;
  • Os órgãos de proteção ao consumidor entendem que apenas esse desconto não é suficiente para compensar o consumidor pelos transtornos da falta d’água;
  • O fornecimento de água só pode ser suspenso quando houver necessidade de melhorias, modificações e reparos no sistema de distribuição, desde que o consumidor seja avisado com antecedência sobre a suspensão do serviço;
  • Casos emergenciais, como as secas e esvaziamentos de reservatórios também servem de justificativa para os cortes, porém sem a necessidade de comunicação prévia;
  • Segundo a Lei do SAC, as ligações para reclamações devem ser totalmente gratuitas e o canal para queixas precisa ficar disponível na primeira mensagem de atendimento;
  • O cliente também deve ter suas solicitações de informações atendidas imediatamente e o prazo máximo para resolução dos problemas é de 5 dias úteis.

Medidas Que as Empresas Podem Tomar

Abastecimento de Água

Abastecimento de Água

Uma das formas das empresas evitarem o problema da falta de informação quanto à falta de abastecimento de água é realizar, junto aos consumidores, campanhas de conscientização a respeito do desperdício e da necessidade de economia de água.

Outra questão importante e que ajuda na prestação de informações é o atendimento ao consumidor. Portanto, quando há falta de água, é necessário que a equipe de atendimento seja clara e objetiva quanto aos motivos do problema, informando quando o abastecimento irá voltar ao normal.

Há, inclusive, uma lei que regulamenta o Serviço de Atendimento. Segundo essa lei, as ligações telefônicas para esse serviço devem ser gratuitas e as opções de reclamações que o consumidor fará com o atendente devem já estar presentes na primeira mensagem eletrônica, com informações compreensíveis e objetivas. Todas as informações solicitadas devem ser prestadas e as queixas devem ser resolvidas em até 5 dias úteis, a contar da data do seu registro.

Uma alternativa que as empresas podem adotar em situações de emergência é informar aos consumidores formas alternativas de minimizar o problema da falta de água.

Como o Consumidor Deve Proceder

Caso a falta de água seja provocada por vazamentos e/ou outros sinais de má prestação de serviço, é entendida como uma responsabilidade da empresa. Sendo assim, o consumidor tem direito, assegurado pelo Código do Consumidor, ao reembolso dos prejuízos que a falta de abastecimento de água provocou.

O cidadão pode pedir o ressarcimento do dinheiro para reparar o problema com, por exemplo, a contratação de caminhão-pipa. As medidas paliativas que preveem o fornecimento de caminhões-pipa abastecidos com água são destinadas apenas a órgãos públicos (como hospitais), o que faz com que os próprios consumidores tenham que pagar pelo serviço, que costuma ser caro.

Uma orientação da advogada do Idec é que os consumidores guardem todos os comprovantes relacionados ao gasto decorrente da falta de água, para que seja possível cobrar o ressarcimento depois.

Situação parecida acontece com a conta de água em épocas de seca: a empresa deve abater os dias nos quais não houve abastecimento de água, já que nesse intervalo o consumidor não desfrutou dos serviços de fornecimento.

Se o consumidor não obtiver uma resposta da empresa ou não chegar a um acordo com ela, pode procurar o Procon ou a Agência Reguladora do estado onde mora (se a cidade/estado exista dispõe desse serviço). Em último caso, o consumidor pode solicitar o ressarcimento na Justiça.


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