Qual o Tempo Máximo de Espera na Fila do Banco?

Basta passar na porta de uma agência bancária no quinto dia útil do mês para se assustar com o tamanho das filas. Algo que já foi muito pior no passado e vem reduzindo a considerar a adesão aos canais digitais, ainda é comum que alguns clientes esperem por várias horas até serem atendidos no caixa. Raramente todos os guichês são ocupados por atendentes e até mesmo os indivíduos com prioridade (idosos, gestantes e portadores de necessidades especiais) costumam aguardar em filas intermináveis.

Em muitas situações o cliente não sabe como se comportar quando o tempo na fila excede o usual. Desse modo, é muito importante que todos conheçam seus direitos, a fim de otimizar o tempo de todos que ali se encontram. Muitos se perguntam se existem leis que determinam um tempo máximo de espera nas filas, e quais providências devemos tomar caso isso não seja respeitado. Neste post vamos tirar todas as dúvidas acerca desse assunto, visando ajudar a população a se atentar mais os seus direitos.

Existem leis que determinam o tempo máximo?

De acordo com a Federação Brasileiras de Bancos, mais de 500 municípios brasileiros contam com legislação específica para esses casos. Não existe uma legislação federal que regularize este tipo de situação, então cabe a cada município determinar o limite de tempo que, varia entre 15 e 30 minutos.

Na verdade, é até uma vantagem para o cliente que não exista uma lei que abrange todo o território nacional. O tempo de espera que um morador de São Paulo enfrenta não é o mesmo que o morador de Goiânia, e assim por diante. É necessário analisar as particularidades de cada municípios para que não haja uma distorção de tempo.

Geralmente, as leis também determinam que os bancos utilizem um sistema de senhas, para que nenhum indivíduo seja lesado. Assim, há a padronização dos atendimento. É importante ressaltar que é obrigatório o atendimento preferencial.

Fila de Banco

As filas em bancos podem se alongar e o tempo de demora ser excessivo

Mesmo nas cidades onde essas leis não foram criadas, a Febraban estabelece que o cliente não pode esperar mais que 20 minutos nos dias comuns e 30 minutos quando houver movimento atípico (véspera de feriado, após feriado prolongado ou em dia de pagamento). Clientes com direito a atendimento preferencial têm tempo de espera ainda menor: 15 minutos.

Porém, com nossas experiências diárias, podemos perceber que a maior parte dos bancos não segue essas normas. Somente no início desse ano, o Procon-PR multou as principais instituições financeiras do país (Itaú, CAIXA, Bradesco, Banco do Brasil e Santander) em R$ 4.033.929,60 por desrespeitarem o que está definido em lei.

Os bancos apostam no desconhecimento da lei por parte dos consumidores e no hábito que muitos brasileiros têm de não reivindicarem seus direitos. Por isso, é fundamental que todos saibam quais as providências tomar quando se depara com tal situação.

Quais providências pode-se tomar?

Quando o cliente percebe que o seu direito está sendo desrespeitado, é importante tomar as medidas necessárias. As punições serão tomadas de acordo com as condições a que o indivíduo foi submetido. Por exemplo, se a espera aconteceu em um ambiente climatizado, confortável e sem desrespeito moral ao indivíduo, a punição ao banco será menos severa. Em casos de ambientes degradantes, pode ocorrer até indenização à pessoa prejudicada.

Inicialmente, pode-se fazer reclamações a certas instituições. Tem-se o Bacen (Banco Central do Brasil), que atende reclamações que não são inerentes a um único indivíduo. As reclamações podem ser registradas no próprio site. Também é alternativa procurar o Procon do seu município, por meio do atendimento eletrônico ou presencial.

O cliente também pode registrar a reclamação por meio da própria instituição que feriu seus direitos, no SAC ou canais de ouvidoria, caso o dano não tenha sido grave.

Em casos de danos severos, o indivíduo pode processar a instituição por danos morais. Tem-se como embasamento o Código de Defesa do Consumidor, cuja  Lei 8078/90 assegura a saúde, dignidade e respeito ao consumidor. Além disso, a lei também determina que o prestador de serviços (no caso, o Banco) é responsável por reparar os danos causados, a não ser que seja responsabilizado terceiro.

Caso o cliente prejudicado se encaixe no atendimento prioritário, determinado pela Lei 10.048, e esse direito seja atravessado, a pena é determinado pela legislação. Além disso, o Sistema Financeiro Nacional possui uma lei específica que também discorre acerca deste assunto.

Porém, a decisão também é relativa a decisão do juiz responsável pelo caso, que pode ou não conceder a razão ao prestador de serviços. Contudo, é sempre importante que o consumidor ressalte seus direitos e saiba os meios necessários para defende-los.


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2 Comentários em “Qual o Tempo Máximo de Espera na Fila do Banco?

  1. margaret gouvea costa disse em 30/10/2013 às 09:21:

    Aqui em Caruaru, a Caixa economica banco do brasil e bradesco a espera é mais de 3 horas, tem pessoas que passam mal pricipalmente a caixa economica, tem fila a começar da calçada e quando conseguimos entrar ainda temfila que fica 4 voltas dento do espaço onde foca os caixas eletronico, esperando para ter acesso a outra senha e deus é que sabe quanto tempo ficamos esperando.O governo pode mudar esta situaçaõ.

    • Emília Silva disse em 30/10/2013 às 17:05:

      Essa situação é realmente absurda, Margaret, porém o governo não é diretamente responsável por esse problema. O ideal é que você e outras pessoas que utilizam os serviços bancários façam uma reclamação no Procon-PE. Em Caruaru, o telefone da instituição é: (81) 3727-1054. O órgão pode mover um processo contra o banco e multá-lo por não respeitar a lei. Esperamos isso mude, não só em Caruaru, mas em todo o Brasil.

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